管理真諦》問出好問題 創造高價值

【經濟日報╱黃信玄】 2008.03.16 04:27 am


「幾個字？」

「嗯，三個字」

「吃的還是用的？」

「吃的」……。

上述的對話，是ING安泰人壽用來激發員工潛力，鼓勵團隊精神的教育訓練活動之一。

這個遊戲名為「國王與大臣」，遊戲的規則是由一位受訓者扮演國王，心中先設想一個詞，例如：「瘦身茶」。其他人則扮演大臣不斷提出問句，再從國王的提示中推斷答案，在規定的時間內猜出答案。

看似不難的規則，在大臣們一連串的發問下，時間也快速蒸發，令人意想不到的是，整整一堂課裡，沒有一個人能在五分鐘內，猜出正確答案。

「這就是問題的無效性」，負責指導的教練明確指出。為何會有這般的結果？教練說，學員們的問題都屬於封閉性問題，偏向一個蘿蔔一個坑的問法；應該要把問題改為引導式的問句，漸進式導引出問題，例如：問完「幾個字？」之後，可進一步詢問：「請你形容一下這東西跟什麼有關？」、「這東西通常會怎麼使用？」

在產品銷售過程中，顧客就像是國王，業務員則是大臣。大臣透過不斷猜測國王的心，來了解客戶需求。要完成這項任務，必須透過「問有效問題」，才能引導客戶說出需求。

勤練提問的藝術

問有效問題，不只是產品銷售需要如此，顧問輔導企業時，這點尤其重要。中國生產力中心（CPC）去年推動「製造業卓越服務團」後，進行顧客需求統計分析，發現不清楚自己需求的廠商占比高達29.33%；希望推動經營管理制度的，占15.33%。

由數據來看，企業因內外環境的變化遭遇到經營瓶頸時，會尋求外部顧問，以輔導或訓練方案來協助企業體質提升。但他們多只能籠統感受到危機徵兆，卻無法充分掌握危機發生的原因，以及企業應該如何應變。因此，如何利用「問對問題」，快速釐清客戶需求與找出方法，成為顧問創造價值的關鍵。

《你會問問題》（Leading with questions）一書提到，好的提問具有以下特點：

1.引導突破性思考。

2.讓人把情況看得更清楚。

3.創造深度的自省力。

顧問為求把握與企業接觸的機會，應勤練問對問題的技巧。所謂有效率的問題，就是在提出假設性的問題後，讓對方有充分時間思考、回答，並仔細傾聽，然後再提出一個開放性、有創意的問題。例如：「你認為產品銷售不好的原因為何？」然後，以「為什麼」、「如何」、「你已經試過哪些方法了」等問題，幫助被問者找出問題的核心。

掌握關鍵的接觸

以往顧問診斷，多透過疲勞式轟炸的簡報，教導高階主管改革為什麼重要、如何進行改革，以及如何展開改革。就現今輔導實務來說，既不具說服力，也讓高階主管難以參與。

顧問若能致力於「問有效問題，引導客戶自己說出需求」，問的過程即能消除彼此認知的差異性，協助雙方建立共識，進一步歸納出公司發展的願景、目標以及策略，建立企業主「說到做到」的承諾。然後，再從產銷人發財因素思考，佐以產業特性、規模、組織、現況、需求以及定位，來規劃推動企業創新的解決方案，如此的輔導才能立竿見影。

如今，企業面對的危機，並非單純的1＋1的經營問題，把「問出好問題」提升為藝術，引導客戶將需求說出來，絕對會比疲勞轟炸式的說理，更可以讓對方信服。

（作者是中國生產力中心顧問師）

【2008/03/16 經濟日報】@ http://udn.com/